Gigantische Social-Bot-Netzwerke auf Twitter, die Fake News pushen und Wahlen oder Abstimmungen beeinflussen, Spam-Bots, die Accounts mit unerwünschter Werbung überfluten oder Virenschleuder-Bots, die Schadsoftware einschleusen: Bots haben zur Zeit keinen guten Leumund. Nicht von ungefähr warnen knapp sechs Monate vor der Bundestagswahl Politiker vor orchestrierter Einflussnahme durch Bots in sozialen Netzwerken. Bei so viel Misstrauen mag es manchen stutzig machen, wenn der Generalsekretär der CDU, Peter Tauber, sagt, er könne sich vorstellen, im Wahlkampf Chatbots zu nutzen, um Anfragen von Wählern – z.B. nach TTIP – zu bearbeiten . Doch Bot ist nicht gleich Bot: Anders als die gefürchtete Armee fremdgesteuerter Social-Bots, gehören Chatbots zu den „Guten“ – quasi der Freund und Helfer des Internetnutzers.
Spätestens seit Facebooks Entwickler-Konferenz F8 im April 2016 sind Chatbots zum Zauberwort von Social Media Marketing-Strategen geworden. Damals hatte Facebook angekündigt, seinen Messenger-Dienst als Chatbot-Plattform für Entwickler zu öffnen. Der Chatbot – aus dem Englischen für chat (Diskussion) und bot (Abkürzung von robot) – ist eine Unterform des Bots. Letzteres ist ein automatisiertes Computerprogramm, das weitestgehend ohne menschliches Eingreifen in einer Dauerschleife immer wieder dieselben Aufgaben verrichtet. Als eine simple Form der künstlichen Intelligenz (KI) kann ein Chatbot im Idealfall intelligente Gespräche führen, ohne dabei wie der Anrufbeantworter einer Zahnarztpraxis zu klingen. Dazu greift er auf eine Datenbank zurück, in der Antworten und Erkennungsmuster gespeichert sind. Je größer die Datenbasis, desto besser die Trefferquote der Antworten und desto menschenähnlicher die Kommunikation. Mit dem Erfolg des machine learning steht und fällt der Nutzen des Chatbots
Plattform statt App
Für Facebook und seinen Messenger-Dienst bieten Chatbots das enorme Potential, Nutzer auf der eignen Plattform zu halten, denn es besteht für sie kein Grund mehr, zur entsprechenden App abzuwandern. Über Messenger können sie eine Pizza bestellen, einen Flug buchen, die Wettervorschau abrufen und die Fußballergebnisse abfragen, etc. Für Firmen wiederum bieten Messenger-Dienste die Möglichkeit, mit einer unbegrenzten Zahl von potentiellen Kunden direkt und in Echtzeit zu kommunizieren – Facebook Messenger allein hat weltweit etwa eine Milliarde Nutzer. Und laut einer Statistik des Branchenverbands Bitkom verwenden bereits 69% aller Deutschen Messenger-Dienste . Führend ist hier WhatsApp.
Chatbots können als virtuelle Berater (z.B. für Kleidung, Reisen, Restaurants), virtuelle Assistenten (Anfragen bei Behörden, Universitäten), intelligente Suchmaschinen (indem Präferenzen abgefragt werden), oder als virtuelles Call Center eingesetzt werden. In einer Umfrage von Oracle gaben 80% der befragten Unternehmen an, bis 2020 Chatbots benutzen zu wollen. Das lässt darauf schließen, dass in vielen Firmen das klassische Customer Relationship Management (CRM) durch Chatbots zumindest ergänzt werden wird. Beispiele für global erfolgreiche Chatbots sind z.B. Moovit, ein Routenplaner mit öffentlichen Verkehrsmitteln, der weltweit 900 Millionen Nutzer hat und über Daten zum öffentlichen Verkehrsnetz in 800 Städten verfügt, oder die semantische und dynamische Suche des Ticketanbieters Ticketmaster. Chatbots werden aber nicht nur über Messenger-Dienste eingesetzt, sie können auch in unternehmenseigene Apps oder die Webseite integriert werden, um Kunden effizienter und schneller zu helfen. Tatsächlich scheint Microsoft-CEO Satya Nadellas Vision von Bots als die neuen Apps durch Zahlen untermauert zu werden: in den USA sind seit dem Jahr 2014 38% weniger neue Apps installiert worden und in Europa stagnierte der Wert im selben Zeitraum bei rund +5% neuen Apps .
Die Chatbot-Falle
Wie alle Formen von KI müssen Chatbots ihr intelligentes Verhalten erst erlernen. An diesem Punkt hat sich seit dem anfänglichen Enthusiasmus eine gewisse Ernüchterung eingestellt. Nachdem Facebook konstatierte, dass 70% der Nutzeranfragen über Chatbots nicht zufriedenstellend beantwortet wurden, plant das Unternehmen nun, seinen Fokus in diesem Bereich zu verlagern. Anstelle eines riesigen Netzwerkes von Chatbots werden die Entwickler bei Facebook sich nun auf eine wesentlich kleinere Zahl von Fällen konzentrieren und sich dort auf Fehlersuche begeben. Viele Chatbots im Messenger nutzen bereits statt der Kommunikation über die Tastatur ein Button-Interface, bei dem man sich durch verschiedene Vorschläge klickt – was einen Schritt weg von der natürlichen, intelligenten Kommunikation bedeutet, aber auch weniger potentielle Fehlerquellen birgt.
Unter den Horrorszenarien, was alles mit Chatbots schieflaufen kann, nimmt Microsoft einen Platz ganz oben ein. Der Konzern erlebte Anfang 2016 ein Desaster mit seinem Chatbot Tay, der nach nicht einmal 24 Stunden bei Twitter offline ging. Eigentlich sollte der Bot die Sprache der Millennials lernen, stattdessen sorgten Trolle dafür, dass er sich mit Nazi-Parolen brüstete und gegen Feministinnen giftete. Input ist eben alles bei machine learning. In einem kürzlich erschienenen Artikel zeigt der Berliner Tagesspiegel sehr witzig auf, wie beschränkt viele Chatbots noch sind. Das Gespräch mit Mildred, der virtuellen Assistentin der Lufthansa, hat etwas von absurdem Theater. Viele Chatbots haben noch Probleme, auf komplexe Fragen zu antworten bzw. auf Dinge, die so nicht in den Mustern der Datenbank gespeichert sind. An dieser Stelle muss dann doch wieder menschliche Intelligenz eingreifen. „99 Prozent der Bots sind richtig schlecht,“ sagte die Entwicklerin Antonia Ermacora dem Tagesspiegel. Das liege auch daran, dass es so einfach sei, einen Chatbot zu bauen. Chatbots haben außerdem das Problem, dass sie bisher nicht in andere KI-basierte Systeme wie Cortana, Amazon Echo oder Google Home integriert wurden, was die Nutzung attraktiver machen würde.
Was bleibt vom Hype
Bots sind so gut, wie der Plan, der dahintersteht. Damit ein Chatbot funktioniert, muss ein Unternehmen von Anfang an klar definieren, was damit erreicht werden soll. Ein Austesten unter Realbedingungen kann fatale Folgen haben, wie das Beispiel von Tay zeigt. Eine große Chance für Marken ist der Einsatz von Chatbots im CRM als intelligente Vermittler, d.h. das Wissen über die Nutzer wird von den Bots eingesetzt, um sie maßgeschneidert anzusprechen – mit Events, anderen Produkten oder Hilfe bei der Bestellung. Chatbots sind jedenfalls erst am Anfang ihrer Entwicklung: Kürzlich hat Twitter offiziell seine Entwicklerwerkzeuge für Unternehmen und andere Interessenten geöffnet, die damit Chatbots auf der Plattform bauen möchten. Auch auf der F8 Entwickler-Konferenz wurden neue AI-Pläne vorgestellt.
